ニューノーマル時代のトレンドのひとつとしてトータルエクスペリエンスが提唱されています。これまでDXP（デジタルエクスペリエンスプラットフォーム）について紹介していましたが、今後はより広域から理解を深めていく必要があります。
Liferay DXPはいち早くトータルエクスペリエンスを意識した戦略を取り、他のDXP製品との差別化を図ります。

トータルエクスペリエンスの一例

新型コロナウイルス対応の新しい予約システムを開発することで、トータルエクスペリエンスを改善した大手通信会社の例が紹介されています。
顧客が店舗に近づくと、同社のアプリを介して自動的に通知が送られ、チェックインの手続きを案内します。顧客が店舗に入ると、従業員がタブレットを使って顧客の画面を共有し、端末にふれることなく案内できます。お客様窓口で顧客と接する従業員の多くは優れたカスタマーエクスペリエンスを提供したいと考えているものの、その環境が整っていません。トータルエクスペリエンスの戦略を取り入れることで360度双方向の体験をデザインすることができます。

TXの起源

TXは前述のとおり、MX・CX・EX・UXの要素を相互的に結合した考え方ですが、米フォーブス社では2014年に「Marketing In The Total Experience Economy」という記事で同様の必要性を述べています。更に遡ると1999年にはジョセフ・パインとジェームズ・ギルモアが「Experience Economy」という概念を発表しています。商品やサービスだけでなくエクスペリエンスの価値についてはこの頃から見出されていたようです。

TXとDXP

DXPとは、デジタルエクスペリエンスプラットフォームの略称で、多様化するアプリケーション、双方向コミュニケーションの広がりによって発生した多くの接点を統合し、デジタル体験を管理するプラットフォームです。様々なエクスペリエンスを組み合わせて総合的に向上させることを目的としたTXを実現するためのプラットフォームがDXPになります。

最新のテクノロジートレンド

トータルエクスペリエンス以外には以下のトレンドを米カートナー社は提唱しています。

IoB

人々の日常生活を補足して利用することを目的としています。顔認識や位置情報、ビッグデータなど個人に焦点をあてた既存のテクノロジー・データを、個人の行動に結びつけます。これらを促進することで倫理的・社会的な問題も起こり得ます。

Anywhere Operations

リモートワークが進む中、どこにいてもお客様をサポートし、どこにいても従業員をサポートする、分散したインフラを管理するために設計されたITオペレーションモデルです。

Hyperautomation

ビジネス主導のハイパーオートメーションとは、企業が可能な限り多くの承認済みビジネスプロセスおよびITプロセスを迅速に特定、精査し、自動化するアプローチです。