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null Liferay DXP活用事例　- カスタマーポータル -

Liferay DXP（ライフレイ　デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム）は様々なソースから情報を集約し、ユーザーにパーソナライズされた最適なデジタル体験を提供するプラットフォームです。
その用途は多岐にわたり、公開Webサイト、カスタマーポータル、取引先ポータル、コラボレーションイントラネット、システム統合プラットフォームなど様々なシーンで利用されています。
本コンテンツでは、Liferay DXPで構築するカスタマーポータルについて紹介します。
 

近年の厳しい競争環境に直面する企業にとって、顧客のロイヤルティを維持するのは簡単なことではありません。かつては、大々的なキャンペーンや従来のロイヤルティプログラムを通じて、顧客との間に生涯にわたって続くロイヤルティを比較的容易に築くことができました。しかし現代の顧客は、いとも簡単にブランドを乗り換えます。ミレニアル世代は、顧客体験が良くなかった、ブランドが自分のアイデンティティと合わなくなったなどといった理由で、以前はお気に入りだったブランドから別のブランドへと簡単に移ってしまいます。

顧客は、製品内容や価格だけではなく、企業が提供する体験に基づいて購入を決定するようになってきています。
「顧客体験」が顧客ロイヤルティを獲得するために重要な要素になっており、企業が優れた顧客体験を創造し、より多くの情報と差別化要因を提供できれば、顧客ロイヤルティを高めることができます。

優れた顧客体験を提供するためにLiferay DXPを利用してカスタマーポータルを構築する企業が増えています。Liferay DXPで構築したカスタマーポータルは以下のような特徴があります。

細分化されたパーソナライゼーションにより顧客エンゲージメントを強化

アメリカ版Facebookの性別の選択肢は58にもおよぶことをご存知でしょうか。いまや顧客のセグメンテーションは細かく細分化され多岐にわたります。Liferay DXPを利用することで顧客の細かなセグメンテーション情報にもとづき、顧客一人一人にあわせて適切な情報を提供することができます。不必要な情報が排除され、自分にとって有用な情報のみが表示されることで、カスタマーポータルの利用率は上がり、顧客のエンゲージメントが強化されます。
顧客とのタッチポイントが増えることで、新製品の紹介や関連商品の提案機会が増え、売上が向上し、さらに顧客ロイヤルティが高まる、という好循環のサイクルを生み出すことができます。
 

CRM/MAツールと連携し、顧客ライフサイクルの初期から後期まで一貫したデジタル体験を提供

現代のデジタル経済において企業は、新しい競争力を獲得するために、顧客ライフサイクルの早期だけでなく、後期段階も含めた全体を通して、継続的に優れた顧客体験を提供し、顧客エンゲージメントを強化する必要があります。Liferay DXPは他システムと容易に連携することができ、カスタマーポータル上の顧客のアクティビティをCRMやMAツールにフィードバックしたり、CRMやMAツールからの顧客情報をもとにパーソナライズされた情報をカスタマーポータルに表示することができます。
 

セルフサービスで顧客満足度とコスト削減を両立

ユーザエクスペリエンスに優れたセルフサービスサイトを構築し、必要な手続きを顧客が自己完結できるようにすることで、コールセンターやサポート部門への問い合わせ回数が減り、企業は時間と費用を節約することができます。
また、手続きの進捗状況を表示することで顧客がむやみにイライラすることがなくなり、不満を抑えることができます。他にも顧客同士で互いに質問できるフォーラムを用意したり、適切な記事を迅速に探し出せるように支援するチャットボットを組み込んだりと様々な仕組みを構築することができます。
 

デバイス横断の一貫したデジタル体験を提供

Liferay DXPのプラットフォーム上にWeb、タブレット、スマートフォン、ウェラブル端末と様々なデバイスでタッチポイントを作ることができます。どのデバイスからアクセスしても一貫したデジタル体験が提供され、顧客や従業員はどこからでも必要な情報にすぐにアクセスすることができます。
 

拡張性の高いアーキテクチャによりビジネスとテクノロジーの成長に柔軟に対応

LIferay DXPは柔軟で拡張性の高いアーキテクチャをもち、多様なバックエンドシステムを統合し情報を集約する一方で、その情報をパーソナライズ化し様々なチャネルに再展開することができます。
どのような企業であっても、一度にすべてのバックエンドシステムと顧客とのタッチポイントをデジタル化することは困難ですが、Lifeary DXPを利用すれば、既存のシステム状況、ビジネスニーズ、外部環境にあわせて、デジタル化を進めることができます。また、一度構築した後も、ビジネスの成長や新しいテクノロジーに対応して、バックエンドシステムを交換したり、新しいタッチポイントを追加しながら、カスタマーポータルを成長させることができます。