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null Liferay DXP活用事例 - セルフサービスポータル -
その用途は多岐にわたり、公開Webサイト、カスタマーポータル、取引先ポータル、コラボレーションイントラネット、システム統合プラットフォームなど様々なシーンで利用されています。
本コンテンツでは、セルフサービスサイトとしてのLiferay DXPの活用例を紹介します。
新型コロナにより意図せずに急速にデジタル化が進み、購買活動はオンライン中心となり、仕事はリモートワークによるニューノーマルな働き方が一般になってきています。デジタル化された新たな生活様式では、オンラインで申し込みや手続き変更などが自分自身でできるセルフサービス型サイトがより重要になります。また、購買活動やビジネス活動の主役になりつつあるミレニアル世代やデジタルネイティブのZ世代は、対面での手続きよりもオンラインで手続きが自己完結できることを好む傾向があり、さらにオンラインでのデジタル体験の満足度が企業への印象を決定づけます。顧客に対しても従業員に対しても、いかに豊かなデジタル体験を与えられるかが企業にとってクリティカルな要素となっています。
Liferay DXP(ライフレイ・デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム)を導入することで、最適なデジタル体験を提供するセルフサービス型のカスタマーポータルや従業員ポータルを構築し、顧客エンゲージリング・従業員エンゲージメントを高めることができます。
1つのポータルサイトで様々なニーズに対応
Liferay DXPはAPI経由で様々な業務システムとバックエンドで連携することができ、新規申込から契約変更、問い合わせ、修理依頼など顧客のライフサイクルすべてを1つのポータルサイトで対応することができるようになります。また、社内ポータルでは経費申請から施設予約などの手続きからIT機器の故障サポート、従業員同士のFAQなど様々な業務を1つのサイトからできるようになります。
パーソナライゼーションで顧客や従業員のエンゲージメントを向上
Liferay DXPでは、Liferayおよび業務システムがもつユーザー情報に基づき、情報の出し分けをおこなうため、不必要な情報にユーザが混乱することはありません。新規顧客には新規顧客に必要な情報を、既存顧客には既存顧客に必要な情報やナビゲーションのみを表示し、従業員であれば、部署や正社員/派遣社員/契約社員といった雇用形態に応じたもののみを表示するため、素早く必要な場所へアクセスすることができます。その結果、サイトの利用率が高まり、顧客や従業員のエンゲージメントを高めることができます。
社内サポート部門の負荷を軽減しコストを削減
また、手続きの進捗状況を表示することでユーザがむやみにイライラすることがなくなり、不満を抑えることができます。他にも顧客同士や従業員同士で互いに質問できるフォーラムを用意したり、適切な記事を迅速に探し出せるように支援するチャットボットを組み込んだりと様々な仕組みを構築することができます。
デバイス横断の一貫したデジタル体験を提供
プロモーションや商品開発への応用
また、セルフサービスポータル内でのユーザーの操作を追跡し、最もアクセスの多い質問といった貴重なデータを収集することで、現在の商品の課題を把握し、商品開発へと反映させることもできます。
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