Liferay DXP（ライフレイ　デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム）は様々なソースから情報を集約し、ユーザーにパーソナライズされた最適なデジタル体験を提供するプラットフォームです。
その用途は多岐にわたり、公開Webサイト、カスタマーポータル、取引先ポータル、コラボレーションイントラネット、システム統合プラットフォームなど様々なシーンで利用されています。
本コンテンツでは、セルフサービスサイトとしてのLiferay DXPの活用例を紹介します。
 

1つのポータルサイトで様々なニーズに対応

手続き内容や問い合わせ内容によって別々のサイトを見に行かなければならず、ひどい場合にはサイトからサイトへと"たらい回し"にされる経験をしたことはないでしょうか。このようなカスタマーポータルは企業のブランド価値を大幅に下げ顧客の離反を招き、従業員ポータルの場合には業務効率を低下させてしまいます。
Liferay DXPはAPI経由で様々な業務システムとバックエンドで連携することができ、新規申込から契約変更、問い合わせ、修理依頼など顧客のライフサイクルすべてを1つのポータルサイトで対応することができるようになります。また、社内ポータルでは経費申請から施設予約などの手続きからIT機器の故障サポート、従業員同士のFAQなど様々な業務を1つのサイトからできるようになります。
 

パーソナライゼーションで顧客や従業員のエンゲージメントを向上

1つのポータルサイトであらゆることができるようになると、一方で、必要な情報をすぐに探し出すことができないという問題が生まれます。
Liferay DXPでは、Liferayおよび業務システムがもつユーザー情報に基づき、情報の出し分けをおこなうため、不必要な情報にユーザが混乱することはありません。新規顧客には新規顧客に必要な情報を、既存顧客には既存顧客に必要な情報やナビゲーションのみを表示し、従業員であれば、部署や正社員/派遣社員/契約社員といった雇用形態に応じたもののみを表示するため、素早く必要な場所へアクセスすることができます。その結果、サイトの利用率が高まり、顧客や従業員のエンゲージメントを高めることができます。
 

社内サポート部門の負荷を軽減しコストを削減

満足度の高いセルフサービスポータルを構築することで、顧客や従業員が必要な手続きを自己完結できるようになると、コールセンターやサポート部門への問い合わせ回数が減り、企業は時間と費用を節約することができます。
また、手続きの進捗状況を表示することでユーザがむやみにイライラすることがなくなり、不満を抑えることができます。他にも顧客同士や従業員同士で互いに質問できるフォーラムを用意したり、適切な記事を迅速に探し出せるように支援するチャットボットを組み込んだりと様々な仕組みを構築することができます。
 

デバイス横断の一貫したデジタル体験を提供

Liferay DXPのプラットフォーム上にWeb、タブレット、スマートフォン、ウェラブル端末と様々なデバイスでタッチポイントを作ることができます。どのデバイスからアクセスしても一貫したデジタル体験が提供され、顧客や従業員はどこからでも必要な情報にすぐにアクセスすることができます。
 

プロモーションや商品開発への応用

Liferay DXPのパーソナライゼーションやターゲティング機能を利用することで、顧客の属性や行動履歴に応じてセルフサービスサイト内にプロモーション情報を表示することができます。ミレニアル世代やZ世代は共通のプロモーションや割引よりも、その人にあわせた"特別な"情報やプロモーションに敏感であるとされており、パーソナライズされたオファーをすることで企業ブランドへのエンゲージメントを高めることができます。
また、セルフサービスポータル内でのユーザーの操作を追跡し、最もアクセスの多い質問といった貴重なデータを収集することで、現在の商品の課題を把握し、商品開発へと反映させることもできます。